Když vy telefonujete jiným
Vedle e-mailů jsou dalším velkým zlodějem času neefektivní telefonáty, které nevedou k cíli nebo, kdy místo dohody 
naopak dojde k nedorozumění či roztržce. Na první pohled se může zdát pevně stanovená doba na telefonáty a příprava na ně zbytečná, pokud je však vyzkoušíte, zjistíte, že se vyplatí. Budete úspěšnější, rychlejší, profesionálnější. Někdy se společenské konverzaci s klientem nevyhnete. Je dobré být připraven a mít po ruce šikovné fráze, kterými ho můžete vracet zpět k řešenému tématu. Můžete se inspirovat v nástroji Jak zvládat množství telefonátů, kde je malá nápověda. Zásady správného telefonování najdete také v sekci Obchodní dovednosti v nástroji Akvizice po telefonu.
Co nástrojem získáte?
- zkrátíte čas telefonátů, u kterých jste vy volajícím
- za kratší čas vyřídíte vše, co potřebujete, nic nezapomenete
- dosáhnete cíle
Jaké cíle si stanovit?
- v denním programu si určit dobu, kdy budete volat klientům, kolegům, jiným lidem
- stanovenou dobu dodržovat
- pravidelně si před telefonáty dělat přípravu
Jak efektivněji telefonovat?
- TELEFON, FUNKCE A PŘÍSLUŠENSTVÍ
- PEVNĚ STANOVENÁ DOBA
- PŘÍPRAVA
- TELEFONÁT
1. TELEFON, FUNKCE A PŘÍSLUŠENSTVÍ
Telefonování si usnadníte, pokud se naučíte efektivně využívat různé funkce telefonů. Rychlé volby, opakované vytáčení, seznam volání, hlasitý poslech, konferenční hovor jsou dnes samozřejmostí. Jak u mobilních telefonů, tak u pevných linek. Podle typu práce může být pomocníkem i záznamník a diktafon. Přesměrování a hlasovou schránku využijete při zajištění hodiny nerušené práce. Telefonujete-li často a dlouho, vyplatí se používat headset, máte volné ruce a předejdete nepříjemným bolestem krční páteře a ramen.
2. PEVNĚ STANOVANÁ DOBA
- stanovte si pevnou dobu, kdy budete telefonovat
- doba na telefonování by měla být vhodná i pro druhou stranu, neplánujte si ji brzy ráno nebo naopak pozdě odpoledne
- odhadněte na základě vlastních zkušeností její délku a počítejte s ní při tvorbě denního plánu
- v tuto dobu vyřizujte pokud možno všechny plánované telefonáty a zároveň i telefonáty z doby hodiny nerušené práce, které za vás brali buďto kolegové, nebo jste je nechali padat do schránky
- na telefonáty se připravte a vyřizujte jeden po druhém
- díky pevně stanovenému času na telefonování je možné vypořádat se s odkládáním a se strachem z nepříjemných hovorů
3. PŘÍPRAVA
Důkladná příprava pomáhá držet se řešeného tématu a zkrátit čas telefonátu, na druhou stranu to s přípravou nepřehánějte. Přehnaná pečlivost může být znakem nechuti nebo strachu z rozhovoru a důvodem k odkládání. Pokud nevoláte stálému kontaktu, zjistěte si dopředu konkrétní osobu, se kterou potřebujete mluvit, vysvětlováním záležitosti nekompetentní osobě ztrácíte drahocenný čas a energii.
- při telefonování před sebou mějte papír na poznámky, na který si zároveň udělejte i přípravu
- u každého rozhovoru si dopředu ujasněte a napište cíl, kterého chcete dosáhnout
- připomeňte si historii a informace, poznačte si důležité otázky
- zamyslete se nad protiargumenty, pokud je očekáváte a připravte si reakce na ně
- přichystejte si k ruce všechny potřebné materiály
- během hovoru si dělejte krátké poznámky, urychlí následné zpracování telefonátu po ukončení hovoru, např. pro zanesení do databáze obchodního případu, atd. …
TIP
Očekáváte-li složité jednání, je vhodné zaslat podklady již dříve e-mailem, aby si je druhá strana mohla prostudovat. Třeba u řešení reklamací můžete nafotit závadu a fotografie předem zaslat, velmi tím urychlíte vysvětlování co, kde a jak.
4. TELEFONÁT
- vždy, když voláte vy, je iniciativa vedení rozhovoru na vás
- mějte na paměti, že v telefonu je „slyšet“ vaše nálada, příjemným a vlídným hlasem dosáhnete více a rychleji
- největším zlodějem času při telefonovaní jsou nedorozumění a konflikty
- na začátku hovoru seznamte druhou stranu s hlavními body, které chcete řešit
- zjistěte, zda i volaný bude mít dostatek času na projití všech bodů
- pokud ne, dohodněte se, které body projdete a které ne nebo kdy konkrétně můžete znovu zavolat (den, hodina)
- volaný může být upovídaný, může odbíhat od řešené záležitosti, proto bude nutné taktně ho vracet k věci
- při telefonátu buďte struční a na závěr shrňte důležité body, dohody a termíny
TIP
Někteří lidé při telefonování chodí, jak říkají, lépe jim to myslí. Proč ne? Ve stoje jistě rozhovor urychlíte, obtížně se však dělají poznámky.
SHRNUTÍ
- stanovte si pevnou dobu, kdy budete vyřizovat telefonáty
- důkladně se připravte
- držte telefonát ve věcné rovině a u tématu
Kam dále?
Rezervní čas v denním plánu Časový snímek dne Naučte se říkat ne Rušící kolegové a neohlášené návštěvy Jak zvládat množství telefonátů?
Akvizice po telefonu Znalost produktu Znalost firmy Znalost prostředí SWOT analýza
Zvládání rizik Znalost konkurence Profil úspěšného obchodníka I. Profil úspěšného obchodníka II. Stanovení ceny
Trojimperativ projektu Veřejné zakázky II. Tréma a strach Obchodník a stres I. Obchodník a stres II.
Argumenty v obchodním jednání 10 pravidel úspěšného obchodníka Taktika popření ve vyjednávání Zvládání námitek II. Konfliktní situace