Možná se vám to také někdy stalo. Přišli jste do obchodu, v podstatě rozhodnuti, že tam nějaké peníze utratíte, protože nový oblek skutečně potřebujete, ale odcházíte s prázdnou. Ne proto, že se vám žádný nelíbí nebo neměli vaši velikost, ale proto, že si vás ani po 10 minutách nikdo nevšímal a slečna prodavačka spokojeně pokračovala ve družném rozhovoru se svou kamarádkou, který navíc nešlo přeslechnout. Pravděpodobně se už do tohoto obchodu nikdy nevrátíte. Pěkně vás naštvali. Jak tedy spolehlivě odradit zákazníka?
Příběh v úvodu je typickým příkladem apatického prodejce. Bohužel je to velmi častý jev, pokud prodejce jeho práce nudí a není dostatečně motivovaný. Úspěšný obchodník musí být aktivní.
2. Obchodník, který si s klientem domluví schůzku a nepřijde
Vlastní zkušenost
Měla jsem pocit, že platíme v součtu příliš mnoho za různé životní pojistky, připojištění, povinná ručení apod. Vzala jsem tedy všechny smlouvy a navštívila pobočku jedné známé finanční společnosti X s dotazem, zda by mi nemohli udělat lepší nabídku. Paní XY byla velice ochotná, sice na můj vkus trochu výřečná, ale udělala na mě dobrý dojem, tak jsem jí tam všechny dokumenty nechala s tím, že se mi do týdne ozve. Neozvala se. Uháněla jsem ji přes telefon, přes e-mail, měla spoustu výmluv, kterým jsem ještě byla ochotná věřit. Nakonec jsme si domluvily konkrétní termín, že přijede k nám domů. Nepřijela.
Jaký je důsledek takového jednání?
Všem přátelům i známým jsem již svou zkušenost vylíčila. Bohužel, špatné světlo nepadá jen na paní XY, ale na celou finanční společnost X, kterou zastupuje. Jelikož pobočka je to v širokém okolí jediná, společnost X přišla zřejmě o pěknou řádku potencionálních klientů v našem regionu.
3. Obchodník, který nezná produkt
Obchodník, který svůj produkt dostatečně nezná, je špatně informovaný a neumí poradit s výběrem.
Vlastní zkušenost
Nedávno jsem navštívila stavební veletrh. Zajímala jsem se především o zastínění oken. Jelikož jsem si již předem něco málo nastudovala, byla pro mě klíčovým parametrem také propustnost světla. Ve dvou ze třech stánků mi na tuto otázku neuměli odpovědět.
Jaký je důsledek?
Ačkoliv by pravděpodobně byli schopni mi tuto informaci dodatečně zjistit, já jsem již odjížděla rozhodnutá a v této chvíli mi cenovou nabídku zpracovává konkurence (třetí stánek, který měl dobře informované obchodníky).
„To si budete muset zavolat na technický úsek, jestli je takové řešení možné. To já vám takhle neřeknu…“
Výsledkem takového jednání pravděpodobně bude, že zákazník položí telefon a místo na technický úsek, zavolá ke konkurenci.
Vhodnější formulace
„Dejte mi na sebe číslo. Já to zjistím u kolegy a zavolám vám zpět.“
Taková iniciativa je pro každého zákazníka balzámem na duši. Navíc, od této chvíle se cítí tak trochu „zavázaný“.
5. Obchodníci, kteří se vymlouvají
Vlastní zkušenost
Na veletrhu ve stánku se saunami si dva obchodníci rozdělí sortiment na infrasauny a finské sauny. Obchodník, který má na starost infrasauny právě předvádí produkt zájemcům a diskutují o konkrétním řešení vhodném pro jejich využití. Také jsem se zajímala o infrasaunu, druhý obchodník se však vymluvil, že on má na starost finské sauny a že musím počkat, až bude mít kolega čas. Samozřejmě jsem odešla ke konkurenci.
Jak mohl obchodník lépe zareagovat?
Pokud o infrasaunách opravdu nic nevěděl, mohl mi předvést svůj sortiment a alespoň mě zkusit přesvědčit o výhodách finských saun. Stačilo projevit zájem, nabídnout katalog, zeptat se, zda jejich firmu znám, pozdržet mě.
6. Obchodník, který dá přednost telefonátu a vaše jednání přeruší
Obzvlášť v dnešní době, kdy můžeme bez problémů zavolat volajícímu zpět, je toto jednání opravdu nevhodné.
Poznámka na okraj
Plna zážitků z návštěvy veletrhu musím jako zákazník konstatovat, že opravdu velmi záleží na tom, jaký dojem obchodník udělá. Pokud je profesionální, přirozený, informovaný a člověk se v jeho společnosti cítí dobře, má z velké části vyhráno (a prodáno).
SHRNUTÍ
Největší obchodnické hříchy:
apatie
obchodník, který si s klientem domluví schůzku a nepřijde
obchodník, který nezná produkt
obchodníci, kteří zákazníky odbývají
obchodníci, kteří se vymlouvají
obchodník, který dá přednost telefonátu a vaše jednání přeruší
