V minulém týdnu jsem měl během tréninku možnost slyšet větu: „Proč to konečně někdo nevyřeší?“ Jednalo se o řadové zaměstnance firmy, jejichž úkolem je komunikovat se zákazníky. Právě od zaměstnanců na koncových pozicích je tato otázka slyšet často.
Možná by souvislosti nezapadly dohromady, kdybych v téže týdnu neměl také skupinu manažerů z jiné společnosti. U nich padla také častá otázka: „Jak je máme motivovat? Proč nejsou zaměstnanci více iniciativní?“ Tato otázka samozřejmě padá od manažerů.
Vedoucí chtějí iniciativní zaměstnance a chtějí vědět, jak je mají motivovat. Na druhou stranu zaměstnanci chtějí podporu a řešení svých problémů. Bohužel manažeři jsou často tak zabraní do vlastní práce a řešení problémů, že na záležitosti zaměstnanců není čas.
Co byl problém zaměstnanců?
Dotyční zaměstnanci popsali příklad, jak musí ve dvou různých informačních systémech složitě překlikávat, aby vykázali činnost, kterou s klientem řešili. Dva systémy zaměstnanci přijali, nicméně proč mají aktivity s klientem popsány v každém systému jinak a ještě seřazeny dle jiného filtru, už jim asi těžko někdo vysvětlí.
Jsou zaměstnanci aktivní?
Zeptal jsem se jich, zda podali návrh na úpravu systému. Podali. Opakovaně. Jaká bude jejich motivace příště něco navrhovat a měnit?
Co jim vadilo nejvíce?
„Jsme tady pro klienty a máme se maximálně věnovat řešení jejich potřeb. Klikání v systému zdržuje. Jde někdy jen o 15 sekund, ale když to znásobíte 100 zákazníky, pak tady máte 25 minut času. Navíc se dostáváme do stresu, protože již čeká další zákazník.“
Co jsem mohl pozorovat nad rámec uvedeného?
Jakmile zmínili dva zaměstnanci tento problém, okamžitě začali ostatní debatovat a přidávat se k nim. Vznikla bouřlivá diskuse, negativní emoce vůči vedení a ztráta času. Asi je jasné, že podobné debaty probíhají také na pracovištích, což vede k dalším časovým ztrátám. Pokud se nejedná o záměr vedoucích tímto způsobem stmelovat tým a podporovat jeho soudržnost namísto teambuildingu, pak odkládání řešení požadavku vede ke ztrátě motivace zaměstnanců.
Připomnělo mi to situaci, kterou jsem sám zažil a považuji ji za manažerskou chybu. Jeden z dlouholetých zaměstnanců firmy mi přinesl, coby personálnímu řediteli návrh na zaškolování nových zaměstnanců. Vypracoval jej s kolegy, kteří dobře firmu znali. Důraz byl kladen na uchování klíčového know-how ve firmě. Promysleli systém dokonale, včetně odměňování. Jen vzít a implementovat. Namísto implementace jsem mu v závalu dalších činností, řekl, že se na to podívám a taky, tuším, že to musíme probrat s odbory. Jak myslíte, že to dopadlo?
Chcete mít motivované zaměstnance?
Jednou z cest je věnovat se jejich potřebám. Neschovávat se za výroky, že se na to podíváte, či že se to musí projednat a podobně. Řešte jejich požadavky. Diskutujte je se zaměstnanci a hledejte způsoby, jak je implementovat. Věřím, že toho máte hodně, nicméně role vedoucího je vést a věnovat se lidem. Nestačí na to pouze průběžné diskuse při řešení aktuálních úkolů. Vhodné je mít představu, kam tým směřuje a s týmem na této představě spolupracovat.