5 tipů, jak zvládnout konflikt

Pravděpodobnost, že se obchodník během své činnosti dostane dříve či později do nějaké konfliktní situace, je více než vysoká. Příčinou může být nepříjemný nákupčí i chyba na straně obchodníka. Vždy se však jedná o situaci nepříjemnou, kterou asi nikdo z nás záměrně nevyhledává. Bohužel neexistuje universální návod, jak různé konflikty zvládnout. Jedinou zásadou je zachovat klid a slušnost. Tento nástroj však nabízí několik tipů, které vám tyto chvíle ulehčí.

Co nástrojem získáte?

  • 5 tipů, jak zvládnout konfliktní situace
  • dozvíte se, kdy nabídnout kompromis
  • dozvíte se, kdy je lepší ustoupit

Jaké cíle si stanovit?

  • vždy se před obchodním jednáním perfektně připravit (rozklad ceny, argumentace, znalost prostředí a konkurence)
  • trénovat sebekontrolu a asertivitu

1. Na ironii a urážky reagujte asertivně

Není výjimkou, že se obchodník setkává s ironií a urážkami ze strany zákazníka. Vždy však reagujte klidně a sebevědomě. Nepřistupujte na hru protivníka. Agresí konflikt nemůžete vyhrát.

Příklad

Zákazník: „Snad nečekáte, že mi zde předložíte takovou nabídku a já si z ní sednu na zadek. Musel jste se zbláznit! Mně je ta vaše firma úplně ukradená. Uvědomte si, že nejste na trhu jediní! Můžete si ten svůj produkt klidně strčit za klobouk!“

Prodejce: „A co přesně vám v nabídce nevyhovuje?“

Zákazník: „Děláte si legraci?! To nemyslíte vážně?! Vy jste neviděl tu kalkulaci?“

Prodejce: „Chápu dobře, že nesouhlasíte s cenou? Mám zde pro vás nachystaný detailní rozklad. Můžeme si o něm promluvit a uvidíme, co se dá dělat.“

Prodejce se zachoval asertivně. Pominul vše nepodstatné a soustředil se pouze na to, co mu chtěl zákazník (i když nevybíravým způsobem) sdělit.

Toto jednání může sice zákazníka ještě více rozlítit a možná vás i vyhodí. V tom případě byste stejně v danou chvíli neměli moc šancí na úspěch a je lepší ustoupit a pokusit se zákazníka kontaktovat později (nechat ho vychladnout).

S větší pravděpodobností však rozklad ceny bude chtít vidět a nabídku diskuze o ceně přijme.

Prodejce se navíc nenechal zastrašit a nenabídl ihned snížení ceny. Za cenou si přece stojí a ví, proč je tak vysoká. Viz nástroje Základy vyjednávání o ceně a Argumenty v obchodním vyjednávání.

2. Někdy konflikt „nestojí za to“

Příklad

Zákazník: „V žádném případě nemůžu návrh smlouvy v tomto znění odsouhlasit. Myslel jsem, že si rozumíme, ale vy jste mě asi špatně pochopil nebo mě chápat nechcete. Na tu inflační doložku prostě nepřistoupím!“

Prodejce: „Je to jediný problém, který s tou smlouvou máte?“

Zákazník: „Ano. Ale podstatný.“

Prodejce: „V pořádku. Inflační doložku škrtám a můžeme se dohodnout.

Prodejce vyhodnotil, že námitka a související ústupek jsou pro něj nepodstatné. Do dalšího roku spadá pouze 10% dodávky a míra inflace byla v posledních letech zanedbatelná.

Správně se však nejprve ujistil, že je to jediný problém a že zákazník nebude vyžadovat další ústupek.

Je však důležité umět takovou situaci správně vyhodnotit. V tomto případě se prodejci vyplatila znalost prostředí v podobě základního přehledu o ekonomické situaci v zemi.

3. Protiútok vtipem

Příklad

Zákazník: „Jsem ochoten přistoupit na vaši nabídku, pokud mi za tuto cenu dodáte dvojnásobné množství.“

Prodejce (s úsměvem): „Slyšel jsem dobře? Stejné množství za dvojnásobnou cenu? S tím nemám problém…“

Na nesmyslný protinávrh, kterým vás prodejce buď zkouší, anebo je to jeho způsob, jak záměrně vyvolat konflikt, je nejlepší reakcí protiútok vtipem. Vtip pomůže odlehčit atmosféru a zákazník možná svůj požadavek formuluje jinak a mírněji.

Nesmyslný protinávrh je jednou z častých vyjednávacích taktik zákazníků.

4. Kompromis

Může nastat situace, kdy je chyba na obou stranách. Mohlo dojít k nepochopení. Nebo se jedná o velmi dobrého zákazníka, s nímž by vám konflikt mohl jedině ublížit. V tomto případě je na místě kompromis.

Příklad

Zákazník: „S tím na mě nechoďte… Vývoj jste měli mít v ceně.“

Prodejce: „Rozumím vaší námitce. Zde se jedná o náklady, které vznikly dodatečnými požadavky na technickou specifikaci. Navrhuji proto se o vývojové náklady podělit.“

TIP

Možnosti kompromisu však využívejte, jen pokud má opravdu své opodstatnění. Více o kompromisu a vyjednávání se dozvíte zde.

5. Přiznejte chybu

Pokud víte, že chyba je jednoznačně na vaší straně, zbytečně konflikt neprotahujte a chybu přiznejte. Ušetříte si zbytečné trápení a v očích zákazníka stoupnete na ceně. Je přece i ve vašem zájmu uzavřít „fair business“, z něhož můžete těžit i nadále v podobě dlouhodobého obchodního partnerství.

SHRNUTÍ

Jak zvládnout konfliktní situaci?

Zachovat chladnou hlavu a vždy jednat slušně. Agresí a urážkami ničeho nedocílíte. Další tipy týkající se asertivity a emocí v komunikaci naleznete v sekci Komunikační dovednosti.

5 tipů, jak zvládnout konflikt:

  1. na ironii a urážky reagujte asertivně
  2. pokud je předmět konfliktu bezvýznamný, ustupte
  3. pokud to situace dovolí, zkuste reagovat vtipem
  4. pokud je chyba na obou stranách, zvažte možnost kompromisu
  5. pokud je chyba na vaší straně, přiznejte ji
 
« Vyjednávací strategie Zvládání námitek I. »

Kam dále?

© 2014-2017, BRAIN TOOLS GROUP s.r.o. osobní a profesní rozvoj a diagnostika

Realizace: LOTOFIDEA s.r.o.