Jak odradit zákazníka?

Možná se vám to také někdy stalo. Přišli jste do obchodu, v podstatě rozhodnuti, že tam nějaké peníze utratíte, protože nový oblek skutečně potřebujete, ale odcházíte s prázdnou. Ne proto, že se vám žádný nelíbí nebo neměli vaši velikost, ale proto, že si vás ani po 10 minutách nikdo nevšímal a slečna prodavačka spokojeně pokračovala ve družném rozhovoru se svou kamarádkou, který navíc nešlo přeslechnout. Pravděpodobně se už do tohoto obchodu nikdy nevrátíte. Pěkně vás naštvali. Jak tedy spolehlivě odradit zákazníka?

Co nástrojem získáte?

  • 6 největších obchodnických hříchů
  • názorné příklady
  • pohled zákazníka

Jaké cíle si stanovit?

1. Apatie

Příběh v úvodu je typickým příkladem apatického prodejce. Bohužel je to velmi častý jev, pokud prodejce jeho práce nudí a není dostatečně motivovaný. Úspěšný obchodník musí být aktivní.

2. Obchodník, který si s klientem domluví schůzku a nepřijde

Vlastní zkušenost

Měla jsem pocit, že platíme v součtu příliš mnoho za různé životní pojistky, připojištění, povinná ručení apod. Vzala jsem tedy všechny smlouvy a navštívila pobočku jedné známé finanční společnosti X s dotazem, zda by mi nemohli udělat lepší nabídku. Paní XY byla velice ochotná, sice na můj vkus trochu výřečná, ale udělala na mě dobrý dojem, tak jsem jí tam všechny dokumenty nechala s tím, že se mi do týdne ozve. Neozvala se. Uháněla jsem ji přes telefon, přes e-mail, měla spoustu výmluv, kterým jsem ještě byla ochotná věřit. Nakonec jsme si domluvily konkrétní termín, že přijede k nám domů. Nepřijela.
Jaký je důsledek takového jednání?
Všem přátelům i známým jsem již svou zkušenost vylíčila. Bohužel, špatné světlo nepadá jen na paní XY, ale na celou finanční společnost X, kterou zastupuje. Jelikož pobočka je to v širokém okolí jediná, společnost X přišla zřejmě o pěknou řádku potencionálních klientů v našem regionu.

3. Obchodník, který nezná produkt

Obchodník, který svůj produkt dostatečně nezná, je špatně informovaný a neumí poradit s výběrem.

Vlastní zkušenost

Nedávno jsem navštívila stavební veletrh. Zajímala jsem se především o zastínění oken. Jelikož jsem si již předem něco málo nastudovala, byla pro mě klíčovým parametrem také propustnost světla. Ve dvou ze třech stánků mi na tuto otázku neuměli odpovědět.
Jaký je důsledek?
Ačkoliv by pravděpodobně byli schopni mi tuto informaci dodatečně zjistit, já jsem již odjížděla rozhodnutá a v této chvíli mi cenovou nabídku zpracovává konkurence (třetí stánek, který měl dobře informované obchodníky).

TIP

Co všechno byste měli vědět o svém produktu a firmě se dozvíte v nástrojích Znalost produktu a Znalost firmy.

4. Obchodníci, kteří zákazníky odbývají

Příklad

„To si budete muset zavolat na technický úsek, jestli je takové řešení možné. To já vám takhle neřeknu…“
Výsledkem takového jednání pravděpodobně bude, že zákazník položí telefon a místo na technický úsek, zavolá ke konkurenci.
Vhodnější formulace
„Dejte mi na sebe číslo. Já to zjistím u kolegy a zavolám vám zpět.“
Taková iniciativa je pro každého zákazníka balzámem na duši. Navíc, od této chvíle se cítí tak trochu „zavázaný“.

5. Obchodníci, kteří se vymlouvají

Vlastní zkušenost

Na veletrhu ve stánku se saunami si dva obchodníci rozdělí sortiment na infrasauny a finské sauny. Obchodník, který má na starost infrasauny právě předvádí produkt zájemcům a diskutují o konkrétním řešení vhodném pro jejich využití. Také jsem se zajímala o infrasaunu, druhý obchodník se však vymluvil, že on má na starost finské sauny a že musím počkat, až bude mít kolega čas. Samozřejmě jsem odešla ke konkurenci.
Jak mohl obchodník lépe zareagovat?
Pokud o infrasaunách opravdu nic nevěděl, mohl mi předvést svůj sortiment a alespoň mě zkusit přesvědčit o výhodách finských saun. Stačilo projevit zájem, nabídnout katalog, zeptat se, zda jejich firmu znám, pozdržet mě.

6. Obchodník, který dá přednost telefonátu a vaše jednání přeruší

Obzvlášť v dnešní době, kdy můžeme bez problémů zavolat volajícímu zpět, je toto jednání opravdu nevhodné.

Poznámka na okraj

Plna zážitků z návštěvy veletrhu musím jako zákazník konstatovat, že opravdu velmi záleží na tom, jaký dojem obchodník udělá. Pokud je profesionální, přirozený, informovaný a člověk se v jeho společnosti cítí dobře, má z velké části vyhráno (a prodáno).

SHRNUTÍ

Největší obchodnické hříchy:

  • apatie
  • obchodník, který si s klientem domluví schůzku a nepřijde
  • obchodník, který nezná produkt
  • obchodníci, kteří zákazníky odbývají
  • obchodníci, kteří se vymlouvají
  • obchodník, který dá přednost telefonátu a vaše jednání přeruší
 
« Bonus pro zákazníka Veřejné zakázky »

© 2014-2017, BRAIN TOOLS GROUP s.r.o. osobní a profesní rozvoj a diagnostika

Realizace: LOTOFIDEA s.r.o.